Женщина изменившимся лицом

Как регулируются современные сообщества в онлайне, все такие независимые и гибкие? Как гасятся конфликты и предотвращаются эпические битвы? В современном мире давно не принято задумываться о дисциплине за пределами сообществ с сильной иерархией — войска, госструктуры, вертикали корпоративной власти. Когда за неподчинение твой непосредственный начальник тебя скорее проигнорирует, чем расстреляет за мятеж, а при увольнении, даже в кризис, ты найдёшь себе похожую должность в другой компании, то внутри приятно щекочет комфортное ощущение собственной важности и власти над миром.

В интернетах, с их анонимностью и свободой, можно с ещё большей лёгкостью игнорировать приличия и этикет, можно менять моральные принципы по пять раз на дню. За кражу виртуальных доспехов реальным кухонным тесаком закалывают в офлайне до сих пор довольно редко, а «забивание стрелки» для махания кулаками и предложения «пойдём, выйдем» для человека онлайнового давно уже выглядят анахронизмом. Конфликты и флеймы превращаются в одно из развлечений.

Казалось бы, именно в таком тёплом и комфортном пространстве должны расцветать Содом и Гоморра, ждущие своей божественной кары, чтобы какой-нибудь астероид упал и перебил уже всех. Бесконечный праздник непослушания. Тем не менее, хаос не буйствует. Форумы развиваются, люди собираются в группы, устраивают клубы по интересам и играют в игры, строят огромные космические станции для драконов, вооруженных ускорителями частиц. Попутно население интернетов обсуждает вышивку и обменивается фотографиями котиков. Почти всегда есть кто-то, кто присматривает за сообществами, выбирает темы, строит стены, прибирает и следит за порядком. Гильд-мастера, президенты, модераторы. Зачем они это делают — тема другого разговора. Интереснее посмотреть, какие простейшие практики помогают держать им свои хозяйства под контролем.

* * * *

Будь снаружи, будь внутри

В одной компании было специальное обозначение для правильного тезиса без выводов: «Сайт должен быть удобным». В практике сообществ таким является «администратор всегда должен знать, чем живет его сообщество». Рулевые редко выживают в сообществе, которым не интересуются и где их никто не видит. Так или иначе отвечая за жизнь группы, рулевой может не обладать авторитетом сам — этот авторитет даётся ему его ролью, вместе с ответственностью. И если ведущий перестаёт уделять внимание своему сообществу, про него помнят только как про историческую фигуру, без намёков на авторитет. Вместо администратора остаётся мавзолей Ленина с вождями.

При создании сообщества сильно искушение создать «олигархическую» систему, выстраивая круг из лояльных участников, которые смогут поддержать ведущего в случае необходимости. Но в реальности онлайновых сообществ ближний круг, увы, работает не совсем так. Рулевой должен не столько составлять свой ближний круг, сколько поддерживать контакт с каждым из подсообществ. Почему именно так? При возникновении или формировании ближнего круга всегда возникает разделение на «мы» и «они». Те, кто остался за кругом, вычисляет «лоялистов» в два счёта (так как обычно это и не скрывается), и их мнение резко теряет в весе. Поэтому дело не в ближнем круге, а в контакте с лидерами мнений, в том числе и несогласными лидерами. Перефразируя, ближний круг — попытка контролировать голоса и построить авторитарную систему там, где должна быть система многополюсная.

Во время общения с другими участниками стоит помнить о том, что есть разница между центром активности и центром авторитета. Наиболее активные участники не всегда пользуются авторитетом соообщества, и наоборот. При решении конфликтов или при необходимости разрядить атмосферу в первую очередь требуется участие авторитетных участников.

С центром активности, то есть самыми непоседливыми участниками, всё гораздо интереснее. Обычно эта группа не только является источником новых достижений в сообществе и двигает его вперёд, но и служит постоянным раздражителем для более консервативных участников. В органичном сообществе центр активности всё время обновляется за счёт новых участников и пары-тройки вечных заводил, по мере того как более освоившиеся участники становятся менее активны.

В сложных ситуацих и спорах внутри сообщества со стройными правилами почти всегда всё решает репутация участников. Местные авторитетные участники, особенно организованные рулевым, очень быстро гасят и разрешают конфликты среди людей или восстание троллей. Особенно эффективно это удаётся именно тем, кто «в оппозиции» официальному ядру модераторов и ведущих. Легко понять, когда они стоят за пользу сообщества, а не поддакивают чужому решению: «я нее всегда согласен с общей политикой и обычно их не поддерживаю, но здесь они правы (потому-то)». После такого приёма тролли обычно быстро замолкают, лишившись надежды на поддержку.

Под «организацией» здесь подразумеваются не провокации или стравливание, а общение, обсуждения и опросы — и в форумах, и в личных разговорах. После этого остаётся свести всех в одном обсуждении, и координация их так, чтобы несогласие выплывало наружу, но разрешалось в модерируемом обсуждении, а не в длинных флеймах.

Да, бывают клинические случаи. Но городские сумасшедшие в сообществе здоровых людей найдутся всегда, и, вопреки первому впечатлению, их присутствие помогает: остальные участники на фоне сумасшедших выглядят сверхрациональными людьми. Такой полюс безумия часто полезен.

* * *

Отвёртка, библия и проповедь

Настоящая профилактика конфликта — это комбинация из традиций, правил и инструментов. Традиции говорят «здесь принято вести себя прилично, иначе а-та-та». Правила говорят «кто ведёт себя плохо и обижает людей, получает тем-то по тому-то, а если есть конфликт между модераторами и людьми, то прав модератор, в конфликте модераторов прав тот, кого поддержит администратор/арбитражная группа, о спорах модераторов группа никогда не должна знать — это внутренняя кухня». Инструменты позволяют блокировать участников на время, закрывая постинг, и быстро удалять мусор или включать премодерацию.

Правила — самый популярный институт в стабильных сообществах. Про правила есть простое мета-правило: «правила должны быть простыми». Хорошие своды для сообществ обычно всегда строятся на прецедентах, и там нет ни слова из юридического языка — специально для того, чтобы ими активно пользовались живые люди.

Для чего правила живым людям? Когда правила в активном «чтении», при возникновении конфликтов многое решается самими участниками сообщества, очень часто — без вмешательства «высших сил», и именно тем прекрасны такие формализованные традиции — это грандиозная экономия сил и энергии рулевых на повседневных ситуациях.

Да, регулярно возникают вопросы про классические пограничные темы: пользование поиском, реклама и самореклама, картинки в постах, коммерческие инициативы, скрытые оскорбления, транслит, классовая вражда. Любой рулевой со стажем больше полугода легко припомнит ещё с дюжину похожих. Но постепенно мнения об этих вопросах стабилизируются, выводы заносятся в правила, и укрепляются в сознании постоянных участников сообщества. С которыми рулевой обычно и общается.

Традиции возникают благодаря тому, что какие-то удачные практики и решения повторяются снова и снова. Для чего нужны традиции? В них излагается история и ритм сообщества — когда и как встречаться в офлайне, как поддерживать и развивать новичков (традиционные курсы молодого бойца, которые постепенно превращаются в FAQ и пр.), когда звать модератора, и какого (да, модераторы разные, бывают суровые, бывают справедливые, бывают боги мести и разрушения, бывают зайки счастья и соучастия).

По сути, традиция — неформальный каркас сообщества. То, что там принято. И вовсе не факт, что там будет тепло и уютно — в гриферских игровых кланах легко может быть колюче, куда ни плюнь, попадешь в саркастичную ехидну, и зло шутить является признаком хорошего тона (гриферы — специальные люди, которые испытывают удовольствие от неконструктивного поведения, проще говоря, портят жизнь обычным игрокам всеми возможными методами, творчески переосмысливая игровые ограничения, что не мешает им, заметим, объединяться в кланы, гильдии и профсоюзы адвокатов по бракоразводным процессам).

* * *

Культ личности и вертикаль власти

Администратор в сообществе — это всё же не бог. Несмотря на свою власть и привилегии, он по-прежнему остаётся человеком, который, в дополнение к рубильнику для выключения света в форуме, обязан модерировать и следить за порядком в то время, когда обычные люди могут тупить в тредах. Иными словами, администратор, конечно, мегамонстр с рулями, но в остальном он не обязан принимать окончательные решения, не вершитель судеб, а довольно обычный, иногда даже посредственный человек. Не всегда специалист, и даже не всегда эксперт.

К этому ещё стоит напомнить про то, что классическая социальная система простых сложных сообществ строится на разделении ветвей власти — на исполнительную, законодательную и судебную.

В сообществах это происходит так. Законодательная власть реализуется рулевыми, которые фиксируют народную традицию (см.выше про традиции в сообществе), то есть действительный законодатель — всё же активное сообщество (сравните с референдумами о конституции и правах меньшинств в офлайновых государствах). Обычно, как только традиция используется несколько раз подряд и выходит за рамки «неписанного правила», её добавляют в список официальных правил сообщества.

Исполнительная власть — сами модераторы, с правом на решение и применение силы. Судебная — спецгруппа из выбранных людьми или назначаемых по ротации модераторов, которые коллегиально разрешают конфликты, которые не решаются одним модератором (например, когда нарушитель сам модератор, когда конфликт между двумя модераторами, или когда требуется апелляция).

Фото: Darwin Bell