Общение с уважением — да, это требует времени и сил

Хороший короткий текст-замечание у aqva про высокомерие и, в каком-то смысле, важный урок о том, как людям не хватает дисциплины, чтобы относиться к другим с уважением и держать удар.

Проблемы взаимодействия

За последние дни два примера неэффективной (на мой взгляд) коммуникации.

37сигналов. Что мешало прекрасным, умным мальчикам ответить уважаемому пожилому человеку (по факту возраста этот человек знает и видит больше) — коротким сообщением — “мы вам признательны за ваше внимание, и видим, что нас, оказывается, можно понять неправильно, и прочитать наши послания не так, как мы задумывали. Мы будем работать над этим, потому что раз вы нас не поняли правильно, видимо, кто-то еще не понял тоже.” А вместо этого огромный пост в стиле “пусть сдохнет тот, кто нас не захотел” с примесью “он еще пожалеет что не понял, какая я сокровище”. Фу.

Что мешало прекрасным и умным людям (ну в конце концов есть же и прекрасные умные люди) сказать “ребята, кормить семьи надо, дело делать надо, на все вопросы ответим, но вот этой конкретной опции — не будет. Будем думать как мы сделаем вашу жизнь прекрасной за ваши же деньги. Пожелания приветствуются” Вместо этого, слухи по закоулкам и полное молчание ответственных лиц, то ли ответственные лица — по умолчанию идиоты, и не считают нужным разговаривать, то ли прекрасных и умных людей не хватает.

(Оригинал у aqva)

Прекрасных и умных людей не хватает — факт.

В этом контексте (когда разговор идёт о том, чтобы общаться и честно, и удерживаться от высокомерия и хамства, да ещё и при этом не отвечать на агрессию) показательна история, вышедшая с интервью Марка Цукерберга Саре Лейси (по ссылке — интересный анализ ситуации) на одной из секций конференции SXSW несколько дней назад: аудитория в какой-то момент организовалась в твиттере настолько, что вся секция пошла под откос.

А вот впечатления Роберта Скобла — Audience of Twittering Assholes, который присутствовал на той секции и сам был в числе тех, кому вопросы Сары показались бесполезными и скучными.

Наконец, третьим поучительным эпизодом в моей сегодняшней истории является неумение владельцев сервиса LiveJournal правильно преподнести новость о том, что в LJ больше невозможно зарегистрироваться бесплатно без рекламы. Вместо того, чтобы узнать об этом из официального источника, пользователи выяснили это сами и раструбили повсюду, как о катастрофе. Если бы Суп рассказал об этом пользователям, как о коммерческой необходимости, реакция могла бы быть другой. Классический образец того, как компания потеряла контроль над сообщением. Грустно и поучительно.

* * *

Что это всё значит? Довольно просто.

Первое: успех не означает права на высокомерие (и требуется умение конструктивно реагировать на критику, и на критику критики, не сваливаясь во флеймы).

Второе: чтобы удержаться во время флейма и атаки троллей, есть такие более-менее работающие средства — не возвращать агрессию, аккуратно модерировать поток и всячески тащить наружу конструктив.

Третье: в «прозрачном мире» ты не контролируешь сообщение, ты только выпускаешь его на волю. Даже если ты ничего не говоришь — достаточно поступка.

* * *

«Большая журналистика», в отличие от блогов и социальных медиа, давно имеет свои кодексы этики и правила поведения. Есть и исключения в виде жёлтой прессы и Ника Дентона (это глава блог-империи Gawker, которая началась как раз с одноименного блога о жизни Нью-Йорка, а сейчас Ник известен больше по блогу ValleyWag, со слухами и сплетнями из жизни Кремниевой долины) — но это свой, отдельный формат. Основу составляют люди, играющие по оговоренным правилам. Правила эти добровольно приняты и поддерживаются без насилия, можно добавить.

Мы ценим блогосферу за то, что она помогает откровенному и искреннему диалогу. Но откровенность не означает отсутствия уважения и вежливости.

(Из черновика «Этического кодекса блогера»)

Дисциплина и договорённость о честной игре помогают удерживать качество общения и сохранять доверие между журналистами и представителями компаний. Компании знают, что их не подставят, если они сами держат ушки на макушке, а журналисты получают возможность спрашивать мнения разных сторон, находя источники внутри компаний, раскапывать истории и слышать новости раньше других.

В случае с обычными людьми (и даже необычными, судя по историям выше) такие жёсткие правила необязательны (отсюда и ощущение «свободы блогеров»), но по мере роста влияния блогеров, как ещё одного медиа, появляется и потребность в общих правилах. Так с подачи Тима О’Рейли появился черновик «этического кодекса блогера». В основе его — желание сохранить дружеское и эффективное общение, которое помогает создавать новые связи, а не разрушает существующие.

Логика его проста и описана ещё у Карнеги: если хочешь доверия и максимальных возможностей — дружи со всеми. И вот для этого, в нашем разнообразном и неоднозначном мире, требуется фантастическая выдержка и дисциплина.

Фото: Andrew Feinberg

Экономика понимания

На фестивале американского кино мы попали на «Берёзовую улицу, 51» — документальную ленту Дага Блока. Про неё давно хочется написать отдельно, там много самых разных уроков, от абстрактных ценностей, вроде человечности, до нелинейности характеров и каких-то чисто «технических решений из арсенала рассказчика». Но тут вдруг сюжет из фильма наложился на самые разные тексты и обсуждения последних недель.

* * *

В списке «универсальных неденежных эквивалентов» до сегодняшнего дня у меня были записаны две вещи: внимание и время. Столпы новой экономики обмена, всё такое. Из-за своей кажущейся «исчисляемости», внимание и время проще всего представлять в качестве нематериальной валюты. Но оказалось, что в обществе есть другая штука, которая вообще лежит в основе отношений в принципе, и которая используется нами огромным множеством способов — здесь и установление контакта с доверием, и долгосрочные отношения, и эффективная торговля, и обмен знаниями, и улучшение жизни, и прочая, и прочая.

Штука называется «понимание». Производная от времени и внимания, что интересно.

* * *

Экономика обмена расширяет экономику торговли, и отличается тем, что в неё включены личностные факторы, неформализуемые. Поэтому вместо безличного обмена денег на товар, как в обычной экономике, происходит живое общение, с обменом не только товаром-деньгами, но и эмоциями.

В денежной экономике это тоже всплывает везде, где обмен не формализован: за то, что ты торгуешься с продавцом, ты можешь получить скидку. Сколько выторгуешь, сколько выиграешь — всё зависит от совпадения интересов и контакта между тобой и продавцом. Иногда есть шанс и вообще нужное в подарок получить. Но про это мы подумаем в другой раз.

В экономике понимания всё крутится вокруг обратной связи и отражения чужих жизней — идеальной формой понимания является совместное переживание-восприятие мира, с общим языком и устойчивым контактом. Разделённая, совместная жизнь. В отличие от времени и внимания, понимание невозможно посчитать — оно либо есть, и тогда его видно в реакциях собеседника, он живёт внутри твоих ценностей, правильно ими пользуется, делает верные выводы. Либо нет.

Поиски и нахождение такого общего языка и общих смыслов для людей оказываются намного ценнее любых абстрактных эквивалентов, будь то деньги, «чистое время» или «чистое внимание». Почти для каждого человека понимание — одна из базовых сверхценностей, которая определяет вообще весь внутренний мир этого человека и его отношения с другими. Отражение наружу и поиск пересечений с другими людьми — способ проверить свои ценности, убедиться, что ты всё делаешь верно или просто получить поддержку снаружи.

* * *

В силу своей «неподсчитываемости», понимание — ещё более абстрактная ценность, чем время или внимание, и потому ещё более «человеческая». Несмотря на все сложности, мозг учитывает ценность понимания (то есть единых ценностей, точек зрения, уверенного контакта) и использует эту ценность как базу для дальнейших расчётов — про доверие, сочувствие, сопереживание и учёт чужих интересов. То есть ценность очевидна, но неисчислима. Понимание — это «социальный артефакт». Который может быть создан, может разрушиться, может устареть, может рассыпаться.

С артефактами обычная экономика вообще становится вверх ногами — в отсутствие мерила, обмен происходит не вокруг абстрактной ценности («эта кастрюля стоит 640 рублей»), а вокруг вполне конкретной, частной («эта супница хорошая, но мне не нужна, потому что у меня есть уже три более удобных и красивых»). С социальными артефактами всё ещё веселее — такой обмен встроен в человеческую психологию и проходит сквозь всё человеческое общение. Поэтому можно оценить подобный артефакт, но не сохранить его в банковской ячейке.

Вся социальная экономика вообще — это «феноменологический обмен»: равноценность не соблюдается. То есть каждый ищет то, что ему нужно, чтобы отдать за это менее нужное. В случае с пониманием человек обычно готов отдать лояльность и расположение в обмен на подаренное ему понимание или ощущение понимания. Лучше всего это видно на психоанализе и психотерапии — где продавец обычно даёт покупателю то самое ощущение понятости, либо тет-а-тет, либо в группе. В обмен получает гонорар, а сверх него ещё и симпатию и расположение клиентов, которые часто выдаются «автоматически», в обход сознания.

* * *

Резюме у этого всего простое: рынок понимания оказывается самым большим — от ощущения собственной понятости окружающими зависит комфорт и счастье человека, постоянное понимание гарантирует высокое качество жизни, без необходимости снова и снова возвращаться к стадии знакомства и объяснения своих ценностей новым и новым людям в поисках тех, кто захочет эти ценности понять и принять.

Постоянная поддержка в виде понимания намного дороже всех прочих ценностей, и в пирамиде потребностей Абрахама, свет наш, Маслоу не случайно лежит ровно на стыке морального (самореализация и высшая миссия) и материального (еда, безопасность). Понимание — это то самое, что надстраивается над существующими социальными связями, и позволяет почувствовать, оценить свою ценность с точки зрения окружающих. Иными словами — один из способов придать своей жизни осмысленность.

А рынок смысла жизни в истории человеческой цивилизации всегда был безграничным.